創優服務“小窗口” 優化營商“大環境”

今年以來，十堰市人社局認真貫徹落實省、市優化營商環境工作部署，緊扣企業所需、群眾所盼，不斷優化社保服務供給，著力提升社保經辦服務水平，持續加強人社窗口規范化、高效化、便利化建設，因地制宜推出一系列特色服務，實現了以小窗口的改革創新推動營商環境的大優化。

一、暢通服務渠道，工作運行規范順暢

著眼新時代多元化社保經辦服務，一體推進“廳—網—線”渠道建設，讓社保服務更貼近群眾。一是建好辦事“廳”。按照“應進必進”原則，149個社保經辦事項統一進駐政務服務中心。落實“一窗通辦”，設立“打包快辦”“潮汐分流”“綠色通道”“咨詢服務”專屬窗口，實現繁簡分流、高峰分流、優撫特辦。梳理10條人社惠企政策進駐市政務大廳惠企政策綜合服務窗口并實時更新，建立政策咨詢、受理、兌現、反饋聯運機制，推動惠企政策高效落地見效。二是用好服務“網”。根據省級政務服務事項目錄動態調整，編制市人社部門政務服務事項基本目錄50項，在省一體化政務服務平臺發布社保業務125項。深入推廣“非接觸式”經辦模式，通過“國家社會保險公共服務平臺”“湖北政務服務網”“鄂匯辦”APP、電子社保卡小程序等渠道，實現103項社保業務“一次不用跑”，148項社保業務“網掌可辦”。今年以來，全市辦理社保業務38萬件，網辦率超87%。三是暢通訴求“線”。建立與12333人社熱線、12345政務服務熱線等問題反饋渠道協作配合機制，明確專人轉辦、督辦群眾訴求，做到受理、轉辦、回復、回訪等全流程閉環管理，每周梳理分析群眾咨詢和訴求熱點，對反映較多的問題早發現、早處置。

二、注重辦事體驗，經辦服務便捷高效

一是廣泛開展就近辦。解決企業群眾異地就近辦理政務服務事項需求，梳理發布人社市域通辦事項139個。充分運用銀行網點多、分布廣、經辦力量強等優勢，加快推進“社銀合作”，全市建成人社服務合作網點291家，參保單位及群眾可在A類網點辦理參保登記、資格認證、查詢打印參保證明、社?？I務等58個高頻人社服務事項。二是深入實施下沉辦。結合共同締造建設要求，在確?；鶎咏拥米　⑥k得好、負擔不加重的前提下，堅持基層能辦的事“應沉盡沉”，梳理下沉高頻人社政務服務事項51項，編制下發網辦事項辦事指南83項。三是關聯事項打包辦。設置“一件事一次辦”專窗，協調市醫保局、市公積金中心聯合辦理“員工錄用”“靈活就業”“企業職工退休”一件事?！吧觐I失業保險金”“高校畢業生就業”等一件事實現在線辦理。聯合醫保設置聯辦窗口，參保登記、信息維護、單位注銷等16項跨系統業務實現一次取號、一次辦結。

三、狠抓能力作風，大廳管理有力有效

持續推動能力作風建設走深走實，不斷加強窗口工作人員提能增效，提高企業和群眾的獲得感和滿意度。一是加強人員培訓。常態化開展“曬業績、比作為”等加強能力作風建設活動，將政策法規、禮儀規范、紀律作風納入窗口練兵比武日常課程，人人做到人社業務“知識通”“一口清”。二是規范窗口服務。印發《全市人社系統“23℃人社服務”活動方案》和窗口用語正負清單，全面落實“23℃人社服務”標準。出臺《市民服務中心大廳人社窗口工作人員考核辦法（試行）》，聘請第三方從日常出勤、工作紀律、服務態度、服務質量四個方面開展暗訪測評，印發三批次暗訪通報，發現問題85例，督促全部整改銷號。開展“優質服務窗口”競賽，每季度評選優質服務窗口（科室）頒發獎杯，在窗口營造比學趕超的爭先氛圍。三是嚴格考核激勵。更新《市政務服務中心人社窗口工作人員考核辦法》，量化考核指標，從考勤簽到、辦件數量、服務質量等方面進行窗口人員績效工資考核。設立投訴熱線和意見箱，固定專人落實日記錄、周總結、月通報機制，嚴格兌現獎懲，窗口服務效率提升30%以上。人社窗口獲評市直機關“清廉窗口”和政務服務“紅旗窗口”，15名窗口工作人員先后獲評優秀政務工作者。