武黃高速十佳“金牌收費(fèi)員”朱懷恒：用心服務(wù)十八載

荊楚網(wǎng)通訊員：邱保珍 王偉

　　他，武黃高速蒲團(tuán)所一名收費(fèi)班長(zhǎng)，身材瘦小，不善言談，喜歡讀書(shū)看報(bào)，精通水電知識(shí)，從事費(fèi)收一線工作18年，一直在費(fèi)亭追逐著自己的人生未來(lái)。
　　作為一名班長(zhǎng)，老朱有著自己的一套管理經(jīng)驗(yàn)，班員們稱之為“三多一少”：多說(shuō)，每次上班前都要將前一班次的情況進(jìn)行通報(bào)；多記，工作中堅(jiān)持大事小事勤記錄；多交流，工作之余多與班員交流、溝通，及時(shí)解答工作中的疑惑；少批評(píng)，對(duì)班員的錯(cuò)誤行為及時(shí)正確引導(dǎo)，少批評(píng)，毫無(wú)保留地將自己的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)傳授給班員，用自己的行動(dòng)給班員作示范。

　　從事費(fèi)收工作18年，他積累了豐富的堵漏增收經(jīng)驗(yàn)。2009年3月的一天深夜，一輛拖蔬菜的車停在了窗口，老朱按規(guī)定對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)滿車蔬菜的下面混裝了一些土豆，按規(guī)定不符合“綠色通道”優(yōu)惠政策，要求繳費(fèi)時(shí)，司機(jī)火冒三丈，不但不配合工作，還蠻橫無(wú)理將車道堵塞，說(shuō)自己拖了十幾年的菜，自從國(guó)家"惠農(nóng)"政策出臺(tái)后，就沒(méi)有交過(guò)費(fèi)。他拿出文件給司機(jī)看時(shí)，司機(jī)罵罵咧咧地將文件甩在他臉上，并大聲威脅。面對(duì)司機(jī)的恐嚇和辱罵，他心平氣和地說(shuō)：“小伙子，我知道你們拖貨跑長(zhǎng)途也不容易，國(guó)家出臺(tái)綠色通道惠農(nóng)政策也是為了扶持農(nóng)業(yè)，但你們不能利用這點(diǎn)來(lái)鉆空子呀。”最終司機(jī)繳費(fèi)離開(kāi)。

　　老朱的"用心"不僅體現(xiàn)在收費(fèi)上，他還是治“家”管"家"的好幫手。他精通水電，工作之余，主動(dòng)為所修修補(bǔ)補(bǔ)，甘當(dāng)“管家婆”。2008年元月，南方遭遇了五十年不遇的大雪，由于受凍時(shí)間長(zhǎng)，地下水管破裂，職工的生活用水一度陷于困境。為了盡快查找到破裂的水管，他下了夜班沒(méi)有直接回家，而是拿著鐵鍬和水電工一道沿著主水管一點(diǎn)一點(diǎn)的挖，查找漏水的水源，不一會(huì)兒，他的臉頰凍得紫紅，手凍得麻木，拿不住鐵鍬，鞋子濕透，腳凍麻木了不會(huì)走路。妻子打來(lái)電話詢問(wèn)，出夜班了，怎么沒(méi)有回家？家里水管凍破了，不能做飯。他搪塞妻子說(shuō)：“下這么大的雪，車子停開(kāi)了，我在所里睡覺(jué)，等冰化了一點(diǎn)之后，我就回家。”說(shuō)完，繼續(xù)投入到搶修水管的“戰(zhàn)斗”中，直到下午完工后才拖著疲憊的身影回家。
　　“說(shuō)好普通話，也是展示服務(wù)形象的一個(gè)窗口。”老朱是這樣想的，也是這樣做的。以前，帶著濃厚鄉(xiāng)音的老朱與外地司機(jī)交流總是顯得很困難，既影響形象，又影響工作。為此，他痛下決心，一定要學(xué)好普通話。一方面找年輕員工請(qǐng)教，主動(dòng)與年輕員工交流。一方面跟電視節(jié)目的主持人學(xué)，終于在1998年順利通過(guò)了武黃公司普通話測(cè)試。

　　為了提升服務(wù)質(zhì)量，老朱是想法設(shè)法為司乘排憂解難。隨著武漢“8+1”城市圈建設(shè)的迅速崛起，到蒲團(tuán)鄉(xiāng)周邊村莊的車輛日漸增多，特別是“清明、國(guó)慶”車流高峰時(shí)期，出蒲團(tuán)站問(wèn)路的司機(jī)一個(gè)接著一個(gè)，不但容易造成錢票誤差，還時(shí)常發(fā)生堵車現(xiàn)象，影響“窗口”服務(wù)形象。然而一般的地圖宣傳冊(cè)中沒(méi)有地方上的小地名。為了讓不熟悉路的司乘人員減少站口問(wèn)路的時(shí)間，不走彎路，工作之余，他親自走訪周邊村莊、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校、企業(yè)等地理位置，了解地方人物文化、旅游資源，精心繪制了一份《蒲團(tuán)收費(fèi)站周邊地域示意圖》，并打印成冊(cè)，分發(fā)到需要的司乘手中，解決了司乘問(wèn)路和員工解答的難題。
　　“用心學(xué)習(xí)、提高素養(yǎng)是提升服務(wù)水平的捷徑”，這是老朱講得最多的話。平日里，他喜歡看《中國(guó)高速》，喜歡讀《湖北交通》，喜歡看《新聞聯(lián)播》，喜歡關(guān)心時(shí)事熱點(diǎn)……2008年至今他有20余篇讀書(shū)心得、心靈感悟被公司網(wǎng)站采用，其中多次被湖北交通報(bào)選登。2009年8月，蒲團(tuán)所根據(jù)“費(fèi)收攻堅(jiān)杯”的活動(dòng)部署，組織開(kāi)展了一次“愛(ài)我武黃”演講比賽，老朱根據(jù)活動(dòng)要求，以推行“5S”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)法為題材，結(jié)合自己的本質(zhì)工作，將三尺崗?fù)?nèi)收獲到的“苦”與"樂(lè)"用詩(shī)歌的形式，淋漓盡致的抒發(fā)了員工在崗上的所思、所想、所慮、所惑，道出了員工的心聲，引起了共鳴，抒發(fā)了自己的高路情懷，得到了在場(chǎng)人員的熱烈掌聲。
　　18個(gè)春秋，6千多個(gè)日日夜夜，在平凡的費(fèi)收崗位上，他一直就是這樣堅(jiān)持了著"一切為了司乘、為了一切司乘"的服務(wù)理念，將身邊的每一件事做好，將每一位過(guò)往司乘都微笑著送走……